Anacom vai fiscalizar mecanismos de medição dos serviços dos CTT

2018-01-15 O regulador das comunicações contratou a auditora Grant Thornton, para fiscalizar os mecanismos de controlo do cumprimento dos indicadores de qualidade exigidos aos CTT na prestação do serviço universal postal. Antecipa ter resultados em abril ou maio desta análise, que na prática é uma auditoria ao trabalho já desenvolvido pela PwC, contratada pelo grupo postal para fiscalizar o cumprimento desses indicadores. Que mostram uma degradação generalizada do serviço.

O anúncio foi feito pelo presidente da Anacom, João Cadete de Matos, na semana passada no Parlamento, onde considerou ser inaceitável haver suspeitas sobre o controlo de qualidade dos serviços prestados e defendendo que essa deverá ser também uma preocupação dos CTT.

Assim, o regulador vai criar mecanismos adicionais de controlo do cumprimento dos critérios de qualidade no terreno. “Já disse aos CTT e à PwC que é preciso verificar se os resultados dos indicadores de qualidade são verdadeiros. Não aceito que haja dúvidas sobre isso”, referiu.

As queixas sobre a degradação da qualidade do serviço dos CTT têm vindo a aumentar consideravelmente e o líder da Anacom reconheceu que evolução dos indicadores essa realidade na maioria dos indicadores de qualidade do serviço postal, num total de 11. No entanto, registou-se apenas o incumprimento de um deles, o que levou à aplicação de uma penalização e à redução do preço dos serviços postais. Tempos

O líder da Anacom referiu ainda que foi solicitado ao grupo postal a apresentação de medidas para melhorar o serviço à população. E considerou “errado que sejam os próprios CTT a escolher o auditor que fiscaliza se os indicadores de qualidade estão a ser cumpridos”. Para este responsável, assim que surgiram as primeiras suspeitas sobre fiabilidade das medições de qualidade, como o tempo de entrega de correspondência, a empresa deveria ter alterado o respetivo método.

O sistema de medição da qualidade do serviço é feito através de uma solução implementada pela PwC, que passa pela introdução de chips electrónicos nas cartas para fazer a leitura dos prazos de entrega das cartas expedidas e recebidas por um painel de colaboradores escolhidos pela consultora. É este sistema, implementado em 2016 e 2017, que João Cadete de Matos defende que tem que ser “rigorosamente auditado", tirando conclusões sobre o que aconteceu e encontrando soluções para as debilidades.

Até porque, de acordo com uma proposta que está em consulta púbica, os CTT vão passar a ter critérios de prestação dos serviços postais muito mais exigentes a partir d 1 de julho. Dos 11 critérios atuais vão passar para 24. Estes vão vigorar até final de 2020, altura em que termina o atual contrato de concessão.

Entretanto, os CTT confirmaram, em comunicado a integração da plataforma de pagamentos Payshop no Banco CTT. Dizem que a operação permitirá ao banco aumentar a proximidade com os seus clientes através da rede física da Payshop, que conta com mais de 4000 agentes.
 

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