CTT obrigados corrigir informação sobre livro de reclamações

2019-04-16 Alguns postos de correios dos CTT têm dado informação incorreta aos clientes do serviço postal sobre o livro de reclamações, não cumprindo as obrigações legais. Por isso, a Anacom deu ao operador postal um prazo de 30 dias úteis para corrigir essa informação, avança o regulador num projeto de decisão.

De acordo com um comunicado do regulador, está a ser dada aos clientes em alguns balcões de correios informação errónea ou pouco clara. Por isso, aprovou um sentido provável de decisão onde determina aos CTT a correção da informação sobre o livro de reclamações que fornecem às entidades que subcontratam para a prestação do serviço de postos de correios e que tem levado ao incumprimento do regime aplicável nessa matéria.

A Anacom, através de reclamações, ações de fiscalização e outras diligências, constatou que “as informações que constam de alguns dos suportes utilizados pelos CTT para transmitir orientações aos postos de correio, não fazem uma correta interpretação de obrigações previstas no diploma aplicável ao livro de reclamações”. Nesses suportes, as orientações dadas são de que as reclamações sobre serviços postais não prestados no posto de correios não devem ser registadas no livro de reclamações existente no estabelecimento onde o posto funciona. O livro só deve ser disponibilizado a clientes que pretendam apresentar reclamações respeitantes aos serviços prestados nesse posto em concreto.

O regulador deixa claro que, nos termos da lei, a”s entidades subcontratadas pelos CTT para a prestação de serviços postais nos postos de correio estão vinculadas ao cumprimento da obrigação de disponibilização imediata do livro de reclamações, obrigação que implica que este livro seja facultado a qualquer consumidor ou utente que o solicite para apresentar uma reclamação relativa à prestação de serviços postais, independentemente de respeitar a um serviço prestado nesse posto ou não”.

Cabe aos CTT “assegurar o cumprimento das obrigações estabelecidas no diploma relativo ao livro de reclamações, designadamente quanto à existência do livro e ao destino a dar aos originais, duplicados e triplicados das folhas de reclamação, nos postos de correio”, que funcionem em serviços e organismos da AP que tenham contacto com o público. O que não foi feito, uma vez que os “suportes informativos também incluíam informações incorretas a este respeito”.

Por isso, o regulador dá no projeto de decisão aos CTT um prazo de 30 dias úteis a contar da notificação da decisão final para corrigir a informação em causa. Nomeadamente esclarecer que o livro de reclamações existente nos postos de correios deve ser disponibilizado independentemente de as reclamações a apresentar respeitarem a serviços postais prestados naquele posto ou não, e que quando o serviço postal é prestado nos locais dos serviços e organismos da AP, a empresa tem que assegurar a existência do livro de reclamações e o cumprimento das demais obrigações aí estabelecidas.

Depois deste prazo, os CTT têm 5 dias úteis para enviar à Anacom os elementos que comprovem que a informação em questão foi corrigida.

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