CTT passam a cumprir objetivos de densidade da rede postal

2019-07-12 Os CTT reformularam a proposta que complementa os objetivos de densidade da rede postal e de ofertas mínimas de serviços que foram definidos pela Anacom. Desta forma, supriram os aspetos da proposta inicial que não tinham integralmente em consideração o quadro de referência definido pelo regulador 10 de janeiro de 2019, pelo que foi agora aceite. A proposta inicial do operador postal não tinha sido aceite por não responder cabalmente às necessidades dos utilizadores.

Em comunicado, a Anacom destaca que “considera imprescindível que, em cada concelho, o estabelecimento postal no qual, por força do exigido nos objetivos em vigor, os CTT se encontram obrigados a assegurar a prestação da totalidade dos serviços concessionados, seja através de uma estação de correios ou de um posto de correios com características equivalentes à das estações de correios”.

A proposta reformulada dos CTT vem dar resposta a estas preocupações e tem em consideração o quadro de referência do definido pelo regulador. Assim, o operador postal clarifica que a sua proposta se aplica a todos os postos de correios que, em cada concelho, prestam a totalidade dos serviços concessionados e funcionam em 99% dos concelhos do país, todos os dias úteis durante um período mínimo diário de 6 horas e no restante 1% dos concelhos todos os dias úteis durante um período mínimo diário de 3 horas.

A proposta apresenta ainda um plano de formação mais completo e acautela a formação de todos os colaboradores que asseguram a prestação de serviços concessionados, incluindo os que efetuam as funções de atendimento dos clientes daqueles serviços. Especifica também que a formação será ministrada em tempo real, na presença de serviços solicitados pelos clientes e que será dada formação em simulação de outros serviços concessionados, bem como que ocorrerá formação contínua sempre que existam reclamações sobre procedimentos e forma de prestação dos serviços.

Os CTT comprometem-se a garantir o bom estado de conservação das instalações e informam que serão acauteladas as condições provisórias para a adequada prestação dos serviços postais nas situações em que exista necessidade de intervenção nas instalações, garantindo também a promoção da acessibilidade no acesso por parte dos utilizadores com necessidades especiais, especificando ainda a sinalética externa a ser adotada nos postos de correios de modo a garantir a sua fácil identificação.

Comprometem-se ainda a realizar semestralmente inquéritos de satisfação dos clientes e especificam os procedimentos que devem ser seguidos no tocante às reclamações apresentadas, permitindo assim a existência de um registo completo das reclamações e de procedimentos adequados para o seu tratamento. Ao nível do atendimento, detalham os procedimentos de melhoria que se propõem introduzir nos postos de correios e asseguram a criação de um espaço individualizado para atendimento e prestação dos serviços postais, com um distanciamento necessário para proteger a confidencialidade das informações transmitidas ou armazenadas, relevando também a organização necessária à proteção dos objetos, de modo a assegurar o sigilo e confidencialidade das informações transmitidas e armazenadas, dando resposta à preocupação da ANACOM, nomeadamente quanto à necessidade de assegurar o sigilo e a inviolabilidade dos envios postais, a proteção de dados e da vida privada e a salvaguarda da confidencialidade das informações;

O regulador diz ainda que os CTT esclarecem, relativamente à informação disponível ao público, que serão fornecidos os meios de atualização da informação a disponibilizar ao público, sendo também comunicada aos postos de correios a informação a disponibilizar, com a antecedência necessária a assegurar o cumprimento dos prazos definidos. É clarificado que a informação quanto ao horário de funcionamento deve ser colocada em local visível do exterior do estabelecimento, mesmo quando este se encontra fechado, preferencialmente na porta do posto de correios.

No comunicado, adianta-se que ficou clarificado que, no que respeita ao funcionamento do posto de correios, que os clientes que entrem no posto de correios antes da hora de fecho de funcionamento do mesmo serão atendidos. E que no âmbito do controlo e supervisão a ser efetuado pelos CTT, a realização de auditorias internas e apresentam informação sobre a sua periodicidade, bem como sobre o necessário registo da informação relevante.

Este sentido provável de decisão de aceitação da proposta revista dos CTT vai agora para consulta dos utilizadores durante 15 dias úteis.

A Anacom relembra que na origem da sua decisão de complementar os objetivos de densidade da rede postal e de ofertas mínimas de serviços estava um conjunto de circunstâncias excecionais que justificavam a revisão dos referidos objetivos de densidade da rede postal e de ofertas mínimas de serviços, nomeadamente as alterações operadas pela concessionária na sua rede de estabelecimentos postais, que resultaram no aumento exponencial do número de concelhos sem estações de correios - levando a que à data (janeiro de 2019) já existissem 33 concelhos sem estações de correios -, e aos respetivos efeitos a nível do modo de prestação dos serviços postais aos utilizadores, com impacto na satisfação das necessidades dos mesmos.

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