NOS investe 24 milhões na melhoria de serviço ao cliente

2019-03-15 Nos últimos três anos, o operador liderado por Miguel Almeida investiu mais de 24 milhões de euros na melhoria do serviço ao cliente, com uma abordagem multicanal e desmaterializada. Novas ferramentas, sistemas e formação, com vista a melhorar de forma material a experiência dos clientes, foram apostas.

Assim, só em formação, promoveram-se mais de 3 mil horas em novas metodologias de redução de esforço do cliente e melhoria experiência. O novo modelo de atendimento envolveu diretamente a colaboração de mais de 90 mil clientes, nos últimos quatro anos.

A NOS tem um total de 9,605 milhões de serviços prestados, contando com 4,8 milhões de clientes móveis, 1,6 milhões de clientes de televisão, 1,8 milhões de clientes de telefone fixo e 1,4 milhões clientes de internet de banda larga fixa.

O número de serviços prestados tem vindo a registar uma subida de ano para ano, com um crescimento de 2,1% face a 2017. Mas o peso das reclamações sobre serviços prestados pela empresa tem vindo a reduzir-se. De acordo com o último relatório da ANACOM, de 2018, as reclamações sobre serviços prestados pelo operador reduziram-se 2,5% no conjunto do setor.

Para Daniel Queiroz Antunes, Diretor de Serviço ao Cliente da NOS, o bom desempenho da operadora no que respeita aos indicadores de serviço a cliente “deve-se ao crescente investimento em todas as áreas com impacto na experiência de cliente, mas, sobretudo, a um reposicionamento de toda a organização cada vez mais centrada no cliente. O contínuo e intenso percurso de redesenho de processos e interações com o cliente numa ótica Omnichannel e pautada pela simplificação, transparência e empowerment tem um reflexo notório nos índices de satisfação do cliente, e mostra-nos que estamos no bom caminho”.

No ano passado, demonstrando o sucesso da estratégia seguida, registou-se uma redução de 7% nos contactos do cliente para o serviço ao cliente e o aumento expressivo de sessões na APP NOS Cliente, que cresceu 128%, o que revela uma alteração material na escolha dos clientes pelos canais digitais, com acesso anytime, anywhere.

A NOS procedeu também à melhoria do processo associado às intervenções técnicas, realizadas em casa dos clientes, tornando-as uma experiência mais digital e próxima, quer pelo acesso online, de forma remota, a toda a informação do cliente e respetivo despiste da situação reportada, quer pelo processo de reconhecimento pelo cliente da intervenção, de uma forma transparente e simples, através da assinatura digital.

Entre o conjunto de iniciativas para promover a efetiva melhoria da experiência do cliente, redesenhando processos e ferramentas de forma a tornar mais cómodas, simples e diretas as interações, a empresa destaca a transformação do modelo de atendimento nas lojas.

Em 2018, foi concluído o projeto digitalização da totalidade de lojas físicas da NOS, num universo de 182 em todo do território nacional. O projeto teve por objetivo promover uma cultura paperless em 80% dos temas atendidos em loja, reduzindo esforço do cliente, nomeadamente através da implementação da assinatura digital, em 71% dos processos que exigem assinatura. Em simultâneo, foi implementado o modelo de atendimento “lado a lado” (lojista/cliente), com uma forte aposta na transparência e na proximidade ao cliente. Mais de 200 mil clientes já atendidos neste modelo.

Já a app Cliente NOS permite fazer o controlo e gestão dos serviços que o cliente tem contratados, de uma forma simples e rápida, a qualquer hora e em qualquer lugar. Permite controlar saldos e consumos, aceder a dados de pagamento e detalhes das suas faturas, carregar mais net, minutos ou sms, gerir a subscrição de canais de TV e packs de conteúdos, consultar o PIN e PUK através do telemóvel e aceder a outras apps exclusivas (NOS TV, NOS Wi-Fi, NOS Telefone, NOS Play, entre outras). O número de sessões na APP NOS Cliente cresceu 128% face ao ano anterior.

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