Como podem as empresas transformar o potencial da Inteligência Artificial em impacto real, transversal e mensurável? Este foi o ponto de partida da conversa entre Rui Assis, Managing Director da área de Communications, Media & Technology da Accenture Portugal, e Francisca Pinho, Project Manager do Programa SCALE da NOS, numa Live Talk realizada no âmbito do Congresso APDC. 

Ao longo da conversa, Rui Assis enquadrou o tema no contexto do Congresso, dedicado à soberania, segurança e inovação, sublinhando que, hoje, não é possível falar de inovação sem abordar o papel da inteligência artificial. O desafio, referiu, não está apenas na tecnologia, mas sobretudo na capacidade das organizações para passarem de provas de conceito e pilotos para soluções com escala e impacto efetivo.

Foi precisamente neste contexto que Francisca Pinho apresentou o Programa SCALE da NOS. Segundo a responsável, a empresa já trabalhava há vários anos com IA, nomeadamente em áreas como machine learning, modelação preditiva e otimização. Em 2024, definiu a IA como um pilar estratégico e lançou o SCALE, com o objetivo de escalar a sua utilização de forma transversal a toda a organização.

A ambição do programa passa por gerar impacto na forma como a empresa opera, como interage com os clientes e como os colaboradores trabalham. Francisca Pinho explica que o lançamento do SCALE resultou da combinação de vários fatores: maturidade tecnológica, emergência da Inteligência Artificial Generativa, conhecimento acumulado pela NOS e alinhamento entre as características da empresa e o potencial desta tecnologia.

A conversa destacou também os principais domínios de atuação do programa. Um deles é a automação de serviço, onde a IA generativa assume particular relevância pela sua natureza conversacional, com aplicação nas interações com clientes por voz, chat e canais escritos. Outro eixo é o da "augmentation", através da disponibilização de ferramentas de apoio às equipas operacionais e comerciais, permitindo acesso mais rápido a informação dispersa por diferentes sistemas e acelerando a resolução de problemas ou a preparação de interações com clientes.

O domínio da Intelligent Automation é também uma forte aposta. A responsável explicou que, ao contrário de abordagens mais determinísticas, como os tradicionais RPA, a IA generativa permite automatizar processos de forma mais flexível e end-to-end. Um dos exemplos referidos foi o tratamento e contabilização de faturas na área financeira.

Outro tema central foi a capacidade de medir resultados. Para a NOS, o SCALE foi concebido desde o início com o objetivo de criação de impacto. Por isso, o programa inclui uma stream dedicada à monitorização de valor dos projetos. Esta avaliação não é feita pelas equipas responsáveis pela execução dos use cases, mas por uma direção distinta, de forma a reforçar a fiabilidade dos resultados apurados.

O envolvimento da liderança foi outro dos fatores destacados. Sendo a IA um dos pilares estratégicos da NOS, o programa tem acompanhamento próximo da Comissão Executiva, com mecanismos trimestrais de governance que permitem avaliar a evolução das iniciativas e a entrega de valor. O SCALE tem um objetivo de impacto a três anos. Olhando para 2027, a expectativa é que o programa esteja em linha com os objetivos definidos, ou mesmo em condições de os superar.

A Live Talk deixou uma mensagem clara: escalar a IA exige mais do que tecnologia. Requer propósito estratégico, coordenação, governação, capacidade de medir impacto e envolvimento das equipas. Só assim se pode traduzir em transformação efetiva nas organizações.