Apesar da Inteligência Artificial (IA), nas suas bases, existir já há muito, tendo acompanhado o nascimento da informática e dos computadores, a verdade é que o lançamento do ChatGPT, em novembro do ano passado, acabou por ser o verdadeiro catalisador e com um impacto muito profundo na sociedade, ao trazer para todos a IA generativa e massificar a sua utilização. Há soluções que já estão a ser desenvolvidas no mercado nacional para fazer chegar, de forma simples, as vantagens destas ferramentas, a todo o tipo de empresas, como ficou claro no mais recente WebMorning APDC, em parceria com a Altice Labs. 

Numa conversa moderada por Sandra Fazenda Almeida, Diretora Executiva da APDC, Jorge Miguel Sousa, Head of Unified Communications, Virtual Assistants & M2M/IoT Managed Connectivity da Altice Labs, refere que sendo certo que existem muitas definições de IA, trata-se de um conceito que "assenta na capacidade de, sobre um conjunto de dados massivos, conseguir identificar padrões e chegar a ações. Uma estratégia para se chegar ao que são capacidades cognitivas".

Mas porque é que só agora se assiste a uma massificação da IA e a uma aplicabilidade mais generalizada? Para Jorge Miguel Silva, existem várias explicações, a começar pela falta de capacidade dos computadores para poderem aplicar os algoritmos, o que fez com que que durante um período longo não houvesse aplicabilidade. Depois, o impacto do aparecimento da Internet, com o aparecimento das big tech, como a Google, Facebook ou Microsoft, que apostaram em serviços globais, sendo os dados e informação dos utilizadores centrais. Acresce que, com a evolução da capacidade computacional, surgiu a necessidade de resolver problemas e de, perante tanta informação, identificar padrões para rapidamente tomar ações. 

O orador não tem dúvidas de que o lançamento do ChatGPT, da OpenAI, foi um "catalisador muito forte. Não é que do ponto de vista académico ou tecnológico tenha havido uma grande revolução, mas em termos sociais foi muito relevante". Mas a IA já estava em todos os serviços que se usam no dia a dia, citando casos como o Google Maps, que tem por detrás uma IA que faz recomendações dos melhores trajetos e consegue saber o que são tendências e comportamentos dos próprios utilizadores. Ou as pesquisas na internet ou num site, que usam técnicas de IA para, com uma segmentação dos utilizadores, chegarem à melhor solução.

São "exemplos que vivem à nossa volta e não conseguimos viver sem eles", embora tenha progredido muito a "perceção da sociedade que os serviços cognitivos estão a evoluir. É a capacidade de as máquinas entenderem a linguagem natural", explica.

Já no caso das empresas, e num mercado altamente competitivo, regista-se uma crescente preocupação em utilizar a IA e todas as suas ferramentas para reforçar a experiência do utilizador, de uma forma cada vez mais personalizada, contextualizada e em tempo real. Em paralelo, estas soluções estão também a contribuir para reduzir custos operacionais que possam existir na relação entre o utilizador e a empresa.

Como explica Jorge Sousa, "as ferramentas são diversas, desde uma tendência muito forte de serviços de selfcare a interfaces de voz de forma natural, à classificação do cliente e de qual o seu nível de satisfação. Há capacidade de ajustamento e permitem a criação de insights sobre o que está a acontecer, numa perspetiva mais abrangente, de tendências de contacto". Trata-se que "um conjunto de ferramentas críticas que as empresas devem adotar para serem mais ágeis e mais eficazes. As empresas não podem ter medo, têm é que perceber quais são os seus problemas e aquilo que são as expetativas dos clientes, para poderem usar estas soluções".

Destaca ainda que o potencial da IA generativa, que tem na sua base os modelos LLM (large language models), permitindo que, perante um conjunto de informação, se criem conteúdos de forma autónoma, como geração de textos, imagens ou até música. Por isso, está convicto de que "este tipo de modelos pode ser aplicado, na sua essência, a grandes desafios da indústria", nomeadamente no apoio à interação mais natural das empresas com os seus utilizadores.

Contudo, considera que, "sendo a IA uma área com grandes desafios", vai obrigar a "bastante regulação". É que em modelos como o ChatGPT, não se conhecem as fontes de treino e podem ser utilizados para "criar comportamentos ou controlar e influenciar fortemente a perceção das pessoas sobre algumas realidades e factos". 

"Tem de haver uma regulação forte, para conseguir garantir que esta tecnologia, que é fundamental e terá uma imensa aplicabilidade em qualquer setor de atividade, possa ser usada sem riscos. Aqui, os reguladores têm um apalpe forte", alerta, destacando ainda o risco da aplicabilidade destas tecnologias, tendo em conta que existe uma curva de aprendizagem e de investimento. Por isso, cada empresa "terá de pesar entre os riscos inerentes e as vantagens da adoção para o negócio".

Para facilitar a adoção das ferramentas de IA pelas empresas, particularmente as PME, eliminando barreiras, como a necessidade de ter skills altamente especializadas, o grupo Altice tem vindo a apostar na criação de uma plataforma que chamou de BOTShool. Trata-se de uma conversational platform, em low code, para dar às PME uma ferramenta simples, através da qual podem desenhar, de forma autónoma, um assistente virtual para a relação com os clientes. Com garantia de multicanalidade.

Esta plataforma está agora a evoluir, com a introdução da IA generativa, apostando-se numa maior humanização na forma como a informação é apresentada aos clientes. Em paralelo, permitirá às empresas tirar partido da maior capacidade e inteligência das soluções desenvolvidas pelas big tech. No fundo, assume-se como um "facilitador de fazer chegar este tipo de modelos de IA generativa (como o ChatGPT, Bard e Big) à indústria", podendo-se escolher o modelo que melhor serve o propósito de cada organização. "Tentámos endereçar alguns dos desafios que as empresas tinham, dos mais pequenos aos de grande dimensão. É nestes que a solução trará a aplicabilidade dos modelos generativos", destaca o orador da Altice Labs. Que deixa claro que haverá ainda novos desafios a que há que responder, tendo em conta, nomeadamente, a segmentação de clientes ou as especificidades de cada organização.