A utilização de agentes de inteligência artificial no atendimento ao cliente está a passar da fase de teste para a adoção em escala. Segundo o novo relatório State of Service: AI Agents Edition, da Salesforce, cerca de 66% das organizações de atendimento ao cliente já utilizam agentes de IA, um aumento significativo face aos 39% registados em 2025.
O estudo, que recolheu respostas de mais de três mil profissionais de atendimento ao cliente em todo o mundo, mostra que a adoção desta tecnologia cresceu 69% num ano. A principal conclusão é que os agentes de IA já não são vistos apenas como ferramentas experimentais para automatizar tarefas simples, mas como parte integrante das operações de serviço e da relação com os clientes.
De acordo com a Salesforce, 70% das organizações que implementaram agentes de IA observam resultados mensuráveis até 60 dias após a adoção. A melhoria mais destacada não é a produtividade das equipas nem a redução do tempo médio de atendimento, mas a satisfação do cliente, que surge como o indicador com evolução mais evidente.
Esta conclusão é relevante porque desloca o debate sobre IA no atendimento para além da eficiência operacional. A satisfação do cliente reflete a experiência real do serviço, a rapidez na resolução de problemas, a personalização das respostas e a capacidade de reduzir fricção nos contactos com as empresas. Para a Salesforce, os ganhos proporcionados pelos agentes de IA podem, por isso, traduzir-se também em retenção e valor de longo prazo para as organizações.
Os agentes de IA estão a ser usados tanto em interações diretas com clientes como em operações internas. Mais de metade das equipas de atendimento com agentes implementados utiliza estas soluções nos dois contextos. Do lado do cliente, os principais casos de uso incluem contacto proativo, recomendações personalizadas de produtos e resolução de casos em múltiplos canais. Nos bastidores, os agentes apoiam tarefas como encaminhamento de pedidos, organização de informação e suporte operacional aos profissionais humanos.
A confiança é outro ponto destacado no relatório. Entre os profissionais que já utilizam agentes de IA, 89% afirmam que as suas organizações beneficiariam com a expansão da tecnologia. A Salesforce interpreta este dado como sinal de que a experiência prática contribui para aumentar a confiança na IA autónoma.
Ainda assim, o estudo aponta para uma diferença entre a perceção das equipas de atendimento e a confiança efetiva dos consumidores. Mais de metade dos profissionais inquiridos considera que os clientes confiam plenamente na IA, mas outros estudos citados pela Salesforce indicam que apenas 44% dos consumidores confiam em serviços de atendimento baseados em IA. Esta diferença mostra que a adoção tecnológica terá de ser acompanhada por transparência, qualidade de resposta e mecanismos claros de supervisão humana.
Para Kishan Chetan, vice-presidente executivo e diretor-geral do Agentforce Service da Salesforce, o relatório demonstra que os agentes de IA passaram de uma promessa genérica para resultados concretos. O responsável destaca, em particular, o impacto na forma como os clientes avaliam o serviço recebido. A mesma leitura é reforçada por Annie Weinberger, CMO do Agentforce Service, que sublinha que a confiança nos agentes de IA não se constrói apenas com promessas, mas com experiência. Quanto mais equipas e clientes interagem com estes sistemas, maior tende a ser a confiança nas capacidades da tecnologia.
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