Consumidores querem experiências com IA mas ainda desconfiam da tecnologia

2023-09-21

Os consumidores pretendem beneficiar da conveniência e do valor da inteligência artificial (IA), mas as dúvidas e os medos mantêm-se. Perante este claro conflito claro entre ter claros benefícios e as preocupações, considera-se que esta é uma oportunidade para os retalhistas educarem e fidelizarem os seus clientes. A conclusão é de um novo estudo da SAP Emarsys.
O trabalho, que envolveu entrevistas a mais de 4 mil consumidores nos EUA, mercado por excelência da economia de consumo, revela que só metade (51%) dos compradores acredita que a IA está a ter um impacto positivo nas suas experiências de retalho. Mas mais de três quartos (77%) dos compradores preferem marcas que ofereçam recomendações personalizadas - um caso de uso comum no que concerne à utilização da IA no retalho.
Quase um quarto (24%) dos consumidores mostra-se preocupado com o eventual impacto negativo da IA nas suas experiências de compra, enquanto 86% assume que prefere interagir com humanos que com a IA. Curiosamente, menos de três em cada 10 (27%) consegue distinguir, mesmo online, a diferença entre um humano e um chatbot de IA. Este dado negativo resulta muitas vezes da incapacidade dos consumidores verificarem que a IA está por detrás das suas melhores experiências. Embora os compradores valorizem o conteúdo e as recomendações personalizadas, bem como os rápidos checkouts, poucos percebem que estes avanços só se verificam por força da IA.
O estudo destaca também que muitos consumidores estão preocupados com a utilização da recolha de dados por parte da IA, com 63% a querer que os retalhistas encontrem um melhor equilíbrio entre a recolha dos seus dados e a melhoria das respetivas experiências de compra. Pelo que se aconselha os retalhistas a educar os seus clientes quanto à importância dos seus dados para uma maior qualidade da experiência, não só em sites e aplicações, como também nas carteiras móveis/digitais.
"Os benefícios da IA no retalho não podem ser em demasia para as marcas ou para os clientes. É claro que, neste momento, os compradores não estão totalmente convencidos sobre o valor da IA, mas quando usada de forma responsável, a IA pode realmente melhorar a experiência do utilizador, desde obter as recomendações certas até simplificar os processos de compra", refere Kelsey Jones, Responsável Mundial do Marketing de Produto na SAP Emarsys.
"As experiências personalizadas, que impulsionam o crescimento dos negócios e estabelecem a fidelização do cliente a longo prazo, não são realistas sem dados, pelo que é essencial que os retalhistas eduquem os compradores, de forma a atingirem um equilíbrio mutuamente benéfico sobre a partilha de dados. Para isso, a transparência é fundamental. As marcas têm de explicar como é que os dados são usados e o que podem oferecer aos consumidores, desde logo, para impulsionar a personalização, que tanto desejam, em cada ponto de contato", acrescenta.
Para a responsável, "esta educação será essencial para a adoção generalizada da IA, através dos seus benefícios para o consumidor, com os principais retalhistas a serem capazes de responder, e até mesmo antecipar, às expetativas dos seus clientes, através de uma utilização relevante, confiável e responsável da IA incorporada. Este é o verdadeiro benefício da IA, tomar melhores decisões, de forma mais inteligente e mais rapidamente".
"Sem os dados certos, à escala necessária, toda a IA não equivalerá a um único insight significativo, que possa ajudar as marcas a criar as experiências personalizadas necessárias para impulsionar o crescimento dos negócios, fornecer valor aos consumidores e fidelizar os clientes. Normalmente, vemos que as pessoas são mais propensas a partilhar os seus dados quando isso proporciona valor direto, seja económico, seja em eficiência e conexões mais fortes com as marcas. Mas a transparência é fundamental para a construção da tão necessária confiança entre um cliente e uma marca. Explicar de que forma os dados serão utilizados, sempre que um cliente cria uma conta ou quando se regista em plataformas de marketing, e concorda com a partilha de dados, garante-lhe que os seus dados serão tratados de forma segura e em conformidade", especifica Ritu Bhargava, Presidente e Chief Product Officer da SAP Industry & Customer Experience.