Mais de metade das organizações de customer service deverão duplicar o investimento em tecnologia até 2028, impulsionadas sobretudo pela adoção de inteligência artificial. As previsões são da Gartner, que aponta para uma transformação estrutural deste domínio sem redução significativa do número de trabalhadores.
De acordo com a consultora, a integração de IA em operações de apoio ao cliente está a acelerar, abrangendo áreas como automatização de interações, análise de dados em tempo real, assistentes virtuais e ferramentas de apoio à decisão para agentes humanos. Este movimento é reforçado pela pressão para melhorar a eficiência operacional e responder a expectativas crescentes dos clientes em termos de rapidez e personalização.
No entanto, a Gartner indica que esta evolução tecnológica não deverá traduzir-se numa diminuição proporcional da força de trabalho. Dados recolhidos junto de mais de 300 líderes de customer service mostram que apenas cerca de 20% das organizações reportaram reduções no número de agentes associadas à adoção de IA.
A tendência dominante aponta antes para uma reconfiguração das funções. Cerca de 80% das organizações planeiam redistribuir colaboradores para novos papéis, enquanto mais de 80% indicam a necessidade de desenvolver novas competências, nomeadamente na gestão de sistemas de IA, supervisão de processos automatizados e análise de dados.
Segundo a Gartner, muitas empresas continuam a subestimar a complexidade da implementação de IA, em particular no que respeita à necessidade de talento qualificado. A adoção implica não apenas investimento em tecnologia, mas também transformação organizacional, integração de sistemas e adaptação de processos.
A consultora alerta ainda que estratégias centradas na redução rápida de equipas, com base em expectativas de automatização total, podem gerar disrupções operacionais, comprometer a experiência do cliente e aumentar custos a médio prazo.
Este posicionamento é consistente com outras análises recentes do setor, que apontam para um modelo híbrido de customer service, em que sistemas automatizados tratam tarefas repetitivas e de baixo valor, enquanto os agentes humanos assumem funções mais complexas, como resolução de problemas, empatia e gestão de exceções. A evolução tecnológica está também a introduzir novos perfis profissionais, incluindo especialistas em IA conversacional, gestores de experiência do cliente assistida por IA e analistas de desempenho de sistemas automatizados.
Num contexto mais amplo, o aumento do investimento em tecnologia no customer service reflete a crescente centralidade da experiência do cliente na estratégia das organizações. A capacidade de integrar dados, automatizar processos e manter qualidade de interação humana será determinante para diferenciar serviços num mercado cada vez mais digital e competitivo.
A Gartner conclui que o sucesso desta transição dependerá da capacidade das empresas em equilibrar investimento tecnológico com desenvolvimento de competências, num modelo em que inteligência artificial e talento humano operam de forma complementar.
Em operação que seria histórica no setor, criando um mega-operador
