Aicep disponibiliza estudos para impulsionar empresas TIC

2023-01-19

A Aicep Portugal Global acaba de divulgar dois estudos sobre a análise de tendências de mercado para as empresas TIC, com o objetivo de as ajudar a identificar, explorar e adaptar tendências que estão a transformar os mercados. Estes trabalhos incluem desde a definição de conceitos a casos reais de empresas, à identificação de impactos na Gestão e Marketing das empresas, até a sugestões práticas de aplicação da tendência ao negócio, aos produtos, serviços e marcas.

Estes relatórios da Agência para o Investimento e Comércio Externo de Portugal foram realizados em colaboração com o Future Cast Lab/ISCTE, assumindo-se como um novo produto de conhecimento. Pretende-se que as empresas questionem se as tendências podem ter implicações na organização, no comportamento dos clientes e no desempenho dos colaboradores, ajudando-as a prepararem-se para um futuro cada vez mais competitivo e exigente.

Assim, o estudo "A Experiência Total nas Empresas de TIC", conceito que tem a capacidade de atrair, reter e gerar maior valor ao longo da vida de clientes e funcionários, através do recurso a um progresso tecnológico que permite maiores oportunidades para clientes e funcionários se interligarem em diversas plataformas, com diferentes formas de envolvimento (voz, gestos, pontos de contato...), refere-se às formas de usar a tecnologia e as interações para aprimorar, capacitar e envolver clientes e funcionários. 

O trabalho destaca que, para que uma empresa na área das Tecnologias de Informação e Comunicação implemente uma estratégia de Experiência Total devem ser seguidos alguns passos fundamentais:

- Montar uma equipa integrada de Experiência Total, envolvendo elementos relacionados com a experiência do cliente, a experiência do funcionário, a experiência do utilizador e a multiexperiência;

- Criar journey maps de experiência do funcionário para visualizar os momentos que são mais relevantes tanto para clientes como para funcionários e identificar lacunas que possam ser colmatadas para melhorar a experiência;

- Desenvolver um business case que revele o retorno de investimento para a organização, identificando os principais cenários que reduzem o esforço dos funcionários e resultam em melhores resultados para os clientes;

- E alinhar e validar os investimentos para aplicação da experiência do funcionário com as metas e resultados de negócios da experiência do cliente, medindo o esforço do cliente e o esforço do funcionário com recurso a métricas como o NPS e o Customer Effort Score.

Já o estudo "Inteligência Artificial nas Empresas de TIC", destaca que as empresas portuguesas de TIC podem utilizar a IA em atividades de internacionalização, de forma direta, exportando soluções de IA e/ou serviços de consultoria nesta área, mas também o  podem fazer integrando estas soluções em empresas industriais portuguesas de setores tradicionais como máquinas de ferramentas, têxtil ou calçado, ajudando assim à exportação de forma indireta. 

 

Embora a IA possa ser encarada como o desenvolvimento de "máquinas" que conseguem "pensar", aprender e adaptar, "substituindo" tarefas que supostamente seriam desenvolvidas por um ser humano, destaca-se que "a IA e o pensamento humano são muito diferentes, pois há certas tarefas que, quando desenvolvidas por um ser humano seriam instantâneas, mas no caso de uma máquina,  poderiam demorar horas (e alguns casos, dias) a executar, tendo em conta que se pretende que,  na execução das mesmas, se obtenha o mesmo desempenho. 

 

Adianta-se ainda que "a IA e o ser humano complementam-se, uma vez que a IA, devido ao avanço tecnológico exponencial, tem capacidade para processar enormes quantidades de informação quantitativa numa janela temporal consideravelmente mais pequena, enquanto os humanos são muito mais intuitivos e conseguem tomar melhores decisões num ambiente de incerteza".

 

Este trabalho refere seis componentes principais que são essenciais para a IA. Embora nem todos se encaixem na definição clássica de IA, os principais componentes de construção da IA são: 

- Aplicações de IA: aplicações empacotadas que resolvem um problema de negócios 

(agentes virtuais, planeamento financeiro, etc.); 

- Preparação e limpeza de dados: prepara os dados para IA; 

- Modelação, construção, treino e execução: é o estúdio dos cientistas de dados para 

construir, treinar e executar modelos (Machine Learning);

- Recursos do consumidor: som, imagens e visão computacional, usados principalmente em 

indústrias mais especializadas; 

- Processamento de linguagem natural: o "sistema nervoso" da IA empresarial;

- E monitorização: Gestão do ciclo de vida dos modelos de IA e entender como eles 

funcionam.

 

E há algumas áreas onde a IA poderá melhorar e otimizar as empresas de TIC ao aplicar sistemas baseados em IA: otimização dos ambientes de programação; automatização de processos; melhorias na implementação de aplicações; e desempenho no controlo otimização de servidores de qualidade. Já na aplicação concreta da IA nas empresas TIC, destacam-se áreas como os serviços de apoio ao cliente, operações de IT  automação de processos de negócio.

 

Por isso, "as empresas da fileira das TIC devem identificar as oportunidades de negócio que surgem no mercado, para propor soluções que vão ao encontro das suas necessidades e expetativas, com a segurança a ser um dos principais elementos motivadores". Devem ainda apostar em "projetos inovadores e disruptivos", o que lhes permite "obter financiamentos através de fundos, crowdsourcing e outras fontes. O espírito empreendedor é um fator fundamental para marcar a diferença".

 

 


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