Comunicações registam mais de 125 mil reclamações em 2020

2021-03-03 As reclamações escritas sobre os operadores de comunicações recebidas pela Anacom subiram 28% em 2020, para um total de 125,5 mil. Uma subida justificada pela maior utilização e dependência dos serviços, em consequência da pandemia. A NOS foi a que registou o maior número de reclamações por mil clientes (10), acima da média do setor (7), seguida da Vodafone (7) e da MEO (5). Os dados são do regulador e mostram que o tema mais reclamado foi a faturação de serviços.

No ano passado, cerca de 125,5 mil reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações que chegaram à Anacom, as comunicações eletrónicas foram o setor mais reclamado, com 87,6 mil reclamações, representando 70% do total de reclamações e mostrando uma subida de 25% face a 2019. Já os serviços postais foram responsáveis por 37,9 mil reclamações, cerca de 30% do total, tendo registado um crescimento de 37%.

Nas comunicações eletrónicas, a MEO foi o prestador mais reclamado, com 35% das 87,6 mil reclamações sobre telecomunicações, seguida da NOS (32%), da Vodafone (30%) e da Nowo/Oni (4%). A Vodafone foi o prestador que registou o maior aumento de reclamações, com 32%; seguida da MEO, com mais 24%; da NOS, com mais 23%; e da Nowo/Oni, com mais 13%. A distribuição de reclamações entre estes prestadores manteve a tendência de aproximação verificada em 2019, sendo que dos prestadores mais reclamados, a NOS foi a que registou o maior número de reclamações por mil clientes (10), acima da média do setor (7). Seguiu-se a Vodafone (7) e a MEO (5).

Em comunicado, o regulador avança que entre os assuntos mais reclamados, lidera a faturação de serviços, responsável por 27% do total de reclamações em 2020. A faturação de valores considerados indevidos por serviços não prestados ou consumos não realizados e por não concretização de condições acordadas foram as principais queixas e as que mais cresceram face a 2019 em matéria de faturação.

A faturação de serviços foi o tema mais reclamado na MEO e Vodafone, representando 31% e 28%, respetivamente, das reclamações contra estes prestadores. No caso da NOS, os assuntos mais reclamados estão relacionados com a contratação de serviços (24%) e a assistência técnica (23%). Já na Nowo/Oni, a maioria das reclamações prende-se com falhas nos serviços (35%) e assistência técnica (31%).

Dada a grande utilização de internet em 2020, decorrente da pandemia e do facto de grande parte da população ter estado em teletrabalho e com aulas online, registou-se um aumento das reclamações sobre a velocidade do acesso à internet na generalidade dos operadores, sobretudo a fixa, a mais utilizada. As reclamações sobre este assunto perfazem 6% das reclamações totais do sector das telecomunicações, mais um ponto percentual do que em 2019 e ocupam a 9ª posição no top dos assuntos mais reclamados em 2020.

Já no que respeita ao setor postal, em 2020 foi o atraso na entrega, sobretudo de encomendas, que dominou as reclamações, tendo sido mencionado em 38% das cerca de 38 mil reclamações deste sector, mais 7 pontos percentuais face a 2019. Foi ainda o assunto em que se registou o maior aumento das reclamações. Seguiu-se os problemas na entrega no domicílio (27%), sobretudo a falta de tentativa de entrega; e o atendimento, com 22% das queixas, que incidiram sobretudo nas dificuldades com o acesso e funcionamento das linhas telefónicas e o custo com as chamadas para estas linhas.

Os CTT lideraram as queixas no setor postal, tendo visto aumentar as reclamações de que foram alvo em 2020 em 23%, para mais de 28 mil, o que perfaz 75% das reclamações totais do sector. Seguiu-se a DPD, com 18% das reclamações totais, o que corresponde a 6 900 queixas, mais 120% face a 2019.

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