“e-commerce Moments” debate presente e futuro do setor

2019-05-07 As várias envolventes do e-commerce, desde a situação do mercado atual às novas tendências, assim como os maiores desafios do comércio eletrónico em Portugal estiveram em debate na 2ª edição do “CTT e-commerce moments”, que decorreu esta manhã, em Lisboa. O potencial desta área é gigantesco e há muitas oportunidades por explorar, mas a complexidade do mercado e os múltiplos desafios com que se defronta são também uma realidade. 

Ao nível comunitário, por exemplo, há toda uma multiplicidade de regulamentos e diretivas no domínio do e-commerce em vigor e que há que ter em conta. Há ainda outros diplomas que entram em vigor em 2021 e outros que ainda esperam aprovação europeia para avançar. De acordo com Tiago Bessa, Associado Coordenador da VdA, a Comissão Europeia está a rever todo o edifício contratual de comerciantes e consumidores, existindo uma “multiplicidade enorme de diplomas e soluções cada vez mais complexas que, ao contrário do que se pretende, podem impedir a aplicação de soluções unificadas e integradas no espaço comunitário”. Por isso, defende que se há muitas oportunidades no e-commerce, há também inúmeros desafios, sendo sem dúvida a área legal e regulatória um deles.

No mercado, os players estão cada vez mais atentos ao que os clientes cada vez mais digitais querem. Mas nem sempre com o ritmo de evolução desejável, como destacou Joana Santos, Industry manager retail & startups da Google no debate sobre “Melhorar o UX no ecommerce”. Se as empresas têm uma crescente preocupação ao nível da velocidade da sua oferta, que é um fator critico no online, adaptando-a a um utilizador que usa crescentemente o online, o facto é que ainda há muito por fazer.

Também Mariana Lousada, e-Commerce & digital manager da Sephora destaca que o grande desafio é dar resposta a uma expetativa cada vez mais alta dos clientes. No caso da marca, que lançou o sinte em Portugal há um ano, está a aprender com a experiência no digital, onde se aposta numa informação o mais completa possível, em trabalhar de forma diferenciada as marcas, em oferecer produtos exclusivos e no multi-canal, com uma forte relação com a rede física de lojas. Até porque os clientes no mercado nacional usam tanto o online como o offline e essa tem que ser a estratégia para captar e reter clientes.

No projeto digital da Deeply, do grupo Sonae, vocacionado para os produtos de surf, o omni-channel também é uma aposta forte, numa abordagem que Daniel Santiago, Head of Digital da marca, diz ser “completamente diferente e com uma filosofia de startup”, com uma oferta integrada e adaptada às características próprias do mercado. O grupo continua a aprender muito com o projeto digital e está agora focado no mobile, dando ao cliente uma experiência boa para que este dissemine uma boa imagem da marca.

Já os CTT, enquanto operador de logística, trabalha em simultâneo duas experiências distintas: a do seu cliente empresa e a do cliente final. Para Pedro Faraústo, Head of Marketing Expresso, o operador postal tem vindo a introduzir um conjunto de funcionalidades que dão flexibilidades e opções ao cliente final de uma marca, permitindo que esta continue a crescer no mercado. Hoje, velocidade e simplicidade são questões chave, assim como a capacidade de corrigir rapidamente o rumo. E é isso que está a ser feito dentro dos CTT, com uma estratégia de inovação e de criação de novos modelos internos que permitam maior rapidez e agilidade.

Todos os intervenientes têm consciência de que há ainda muito por fazer e que no mercado nacional estão apenas a começar. A utilização dos dados e de novas ferramentas para conhecer cada vez melhor os clientes, a oferta de mais opções de soluções de pagamento, a utilização crescente da automatização e da inteligência artificial são exemplos de apostas que terão que ser feitas.
Já no painel sobre “Desafios da logística e entregas no e-commerce”, ficou claro que o Portugal é um mercado que tem um comportamento diferente dos restantes. O cliente ainda dá enorme relevância ao contacto pessoal, pelo que a entrega dos produtos nos pontos de distribuição ou nas lojas físicas continua a ter um grande peso. Como é confirmado por Pedro Bordonhos, Head of e-commerce do Grupo Lanidor e Nelson Arrifes, web content & marketing manager, da PCDIGA.

A necessidade dos operadores de logística se ajustarem e terem capacidade de adaptação aos picos de entregas, a automatização em força, a necessidade de reajustar permanentemente as soluções à evolução da procura e às novas tendências, a necessidade de saber responder às expetativas dos clientes foram algumas das apostas consideradas essenciais neste debate, onde estiveram também presentes Cristina Coelho, CEO da Ship4you, e João Gaspar da Silva, head of operations dos CTT.