A inteligência artificial (IA) está a transformar rapidamente o atendimento ao cliente em Portugal. Cerca de 30% dos casos de suporte já são hoje resolvidos por IA, percentagem que deverá atingir os 50% até 2027, impulsionada pela adoção de agentes inteligentes capazes de compreender contexto, agir autonomamente e adaptar-se em tempo real. A previsão é da étima edição do relatório State of Service, da Salesforce.
A tecnologia está a subir na lista de prioridades dos líderes de serviço nacionais, passando do 8.º para o 6.º lugar. E os agentes de IA representam uma nova geração de automação que vai "além das previsões e da execução", permitindo decisões mais rápidas e maior eficiência.
Esta evolução liberta as equipas para tarefas de maior valor, como a gestão de casos complexos e a construção de relações de confiança com os clientes. O estudo indica que a utilização de IA poderá aumentar as vendas adicionais em 18%, reduzir custos operacionais e elevar a satisfação do cliente.
Na região EMEA, incluindo Portugal, os profissionais que já utilizam IA passam menos 20% de tempo em tarefas rotineiras, ganhando cerca de quatro horas por semana para trabalhos mais especializados. Também têm maior probabilidade de liderar projetos, orientar colegas e assumir responsabilidades estratégicas - um reflexo do impacto positivo da IA no desenvolvimento das carreiras.
O estudo mostra ainda que 87% dos profissionais portugueses desenvolveram novas competências graças às ferramentas inteligentes e 84% afirmam que as suas funções se tornaram mais exigentes e especializadas. No total, 85% dos profissionais de serviços na EMEA acreditam que a IA está a criar oportunidades de crescimento.
Apesar dos benefícios, persistem desafios. 54% dos inquiridos portugueses afirmam que questões de segurança atrasaram projetos de IA, embora 95% dos líderes de serviço garantam que os obstáculos encontrados foram menos complexos do que o previsto. Ainda assim, os líderes de segurança veem a IA como aliada fundamental para reforçar a deteção de ameaças e a prevenção de incidentes.
O estudo confirma uma mudança estrutural: a IA está a deixar de ser uma ferramenta de apoio para se tornar um novo motor do atendimento moderno, redesenhando processos, expectativas e a própria evolução profissional das equipas de serviço.
