Reclamações nas comunicações sobem 8% no 3º trimestre

2025-12-04

As reclamações dos utilizadores de serviços de comunicações em Portugal aumentaram 8% no terceiro trimestre de 2025 em comparação com igual período do ano anterior. O que reflete as tensões crescentes entre consumidores e operadores, num contexto de fortes expectativas sobre qualidade e serviços, diz a ANACOM.

No total, foram registadas cerca de 26,8 mil reclamações neste período, distribuídas por vários segmentos do setor - incluindo redes móveis, internet fixa, serviços de voz e transmissão de dados e serviços postais. Sendo que o aumento neste período foi sobretudo motivado pelos serviços postais, que registaram um acréscimo de 11%, motivando 11,4 mil reclamações, cerca de 43% do total de reclamações sobre serviços de comunicações.

Já as reclamações sobre os serviços de comunicações eletrónicas também subiram neste período e pelo terceiro trimestre consecutivo (+6%), totalizando 15,4 mil (57% do total).

De acordo com o regulador, o aumento das queixas pode estar associado à intensificação do uso de serviços digitais e à maior exigência dos consumidores em relação à fiabilidade, desempenho e atendimento das operadoras, num momento em que o mercado atravessa mudanças significativas, como o reforço de ofertas, cobertura 5G e inclusão de novas tecnologias.

A Vodafone permanece pelo 3º trimestre consecutivo como o prestador que regista mais reclamações em termos absolutos (34% ou cerca de 5,3 mil reclamações), com um aumento de 10%. É a que apresenta a taxa de reclamação mais alta entre os três principais prestadores de serviços, com duas reclamações por mil clientes.

A MEO regista o maior aumento, de 11%, também pelo terceiro trimestre consecutivo, com 4,5 mil reclamações apresentadas contra este prestador (29% do total de reclamações do setor), mas continua a apresentar a menor taxa de reclamação: uma por mil clientes.

A NOS é o prestador de serviços menos reclamado em termos absolutos, com cerca de 25% do total ou 3,9 mil reclamações. Apresenta uma taxa de reclamação de 1,3 por mil clientes. Este prestador é também, pela 3ª vez este ano, o único entre a reduzir o volume de reclamações em 27%.

Já a DIGI representa 8% das reclamações do setor, com 1,2 mil reclamações registadas no terceiro trimestre de 2025 e uma taxa de reclamação que tem vindo a diminuir desde a sua entrada no mercado, tendo passado das 7,6 (quarto trimestre de 2024) para as 5,2 reclamações por mil clientes no período em análise.

A demora ou reparação deficiente de falhas nos serviços está em destaque pelo terceiro trimestre consecutivo, representando 15% do total de reclamações sobre comunicações eletrónicas, mais 7 pontos percentuais face a igual período do ano passado. Este motivo, que é o mais reclamado em todos os prestadores de serviços, regista aumentos consecutivos desde o início do ano. No período em análise, destaque para a MEO, que registou o maior aumento (+13 pontos percentuais) e para a NOS (+4 pontos percentuais).

Neste período, registou-se ainda o aumento das reclamações sobre demora na ligação inicial de serviços fixos, impulsionado sobretudo pelo aumento destas reclamações contra a Vodafone (+3 pontos percentuais); das reclamações sobre falhas no serviço telefónico móvel, motivo que assume maior destaque nas reclamações contra a DIGI, representando 22% do total de reclamações contra este prestador; e das reclamações sobre a não comparência dos técnicos após pedidos de assistência técnica ou ligação de serviços, motivado principalmente pelo aumento destas reclamações contra a MEO (+5 pontos percentuais).

No top 5 de motivos mais reclamados surgem ainda as falhas no serviço de acesso à internet fixa (12%), as falhas no serviço de televisão por subscrição (8%), a demora ou não resolução de reclamações (8%) e as dificuldades com a ligação inicial de serviços fixos.