Reclamações nas telcos voltam a subir no 1º trimestre

2025-06-05

As reclamações nas comunicações apresentadas junto da ANACOM voltaram a subir no primeiro trimestre de 2025, invertendo-se assim a tendência de queda que se registava desde 2023. A entrada da Digi explica parcialmente este aumento, mas também a Vodafone e a MEO foram mais reclamadas pelos clientes. A demora ou reparação deficiente de falhas nos serviços foi a área mais reclamada.
No total, a ANACOM registou cerca de 27,1 mil reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações, mais 8% (cerca de 2 mil reclamações) que em igual período de 2024. As reclamações nas comunicações eletrónicas subiram 13% em termos homólogos, para um total de 17,8 mil. Estavam em queda desde o terceiro trimestre de 2023. Em contrapartida, as reclamações sobre serviços postais diminuíram 1%, para 9,3 mil reclamações (34% do total de reclamações), contrariando a tendência de subida que se registava nos últimos trimestres.
Nas comunicações eletrónicas, o regulador refere que para a subida "terá, em parte, contribuído a entrada da DIGI no mercado no último trimestre de 2024, que contabilizou 1,1 mil reclamações". Mas foi a Vodafone que registou mais reclamações em termos absolutos (33% do total, cerca de 5,9 mil reclamações), evidenciando uma subida homóloga de 11%. Tem a segunda maior taxa de reclamação, com 1,7 reclamações por mil clientes.
A NOS foi o segundo prestador de serviços mais reclamado - 31% do total ou cerca de 5,5 mil reclamações9. Embora tenha registado um recuo de 8%, apresenta a maior taxa de reclamação, com 1,9 reclamações por mil clientes.
Por sua vez, a MEO foi o prestador que registou o maior aumento das reclamações no trimestre, de 14%. No total, registou 4,7 mil reclamações, ou seja, 26% do total de reclamações do setor, apresentando a menor taxa de reclamação, 1 reclamação por mil clientes.
A DIGI representa já 6% das reclamações do sector, com 1,1 mil reclamações e um aumento expressivo face ao período anterior (+104%). Registou-se ainda um aumento acentuado das reclamações contra a NOWO (+69%) face a igual período de 2024.
A demora ou reparação deficiente de falhas nos serviços (com maior destaque da Vodafone) e a falha no serviço de acesso à internet fixa (sobretudo na NOS e Vodafone) foram os motivos mais reclamados pelos utilizadores de serviços de comunicações eletrónicas. Cada um responsável por cerca de 2 mil reclamações. As falhas no serviço de televisão por subscrição (mais na Vodafone); a demora no tratamento de reclamações (com a MEO em evidência) cor quase 40% destas reclamações; e a demora na ligação inicial de serviços fixos (sobretudo na Vodafone, responsável por quase 50% das reclamações sobre este motivo), foram outos motivos de reclamação.
A demora na portabilidade móvel, a demora na ligação inicial de serviços fixos, as dificuldades com o funcionamento das linhas telefónicas e as falhas no serviço de televisão por subscrição foram os motivos de reclamação que mais aumentaram no primeiro trimestre de 2025 face a igual período do ano passado. A ativação de serviços sem consentimento foi o motivo que mais diminuiu no sector neste período.
No setor postal, os CTT lideraram em número de reclamações registadas pela ANACOM, com 7,4 mil reclamações (79% do total), mas viram diminuir em 5% o volume de reclamações. A DPD representou 9% das reclamações registadas (cerca de 800 reclamações) e registou um aumento de 9%.
A falta de tentativa de entrega do objeto postal no domicílio permanece como o principal motivo de reclamação no sector postal, constituindo 22% do total das reclamações. Nos CTT destacou-se o aumento das reclamações relacionadas com o atraso na entrega de correio nacional e a falta ou desconformidade da informação sobre o seguimento de objeto postal (ambos com +4 pontos percentuais).