A Claranet Portugal estabeleceu uma parceria com a FNAC Portugal para implementar uma nova plataforma de gestão de clientes baseada em cloud, dados e inteligência artificial. O objetivo é reforçar a personalização, a eficiência operacional e a experiência omnicanal do grupo de retalho.
O projeto de transformação digital envolveu a implementação de uma solução assente em Microsoft Dynamics 365, integrando módulos de Customer Insights, Marketing Automation e Customer Service, suportados por um Data Lake em Microsoft Azure. A iniciativa resultou da colaboração entre equipas de aplicações e de dados e IA da Claranet, alinhando requisitos técnicos e objetivos estratégicos da FNAC.
Com esta arquitetura, a FNAC passou a dispor de uma plataforma centralizada de dados de cliente (CDP), permitindo a criação de perfis únicos e integrados. Esta base suporta a automatização de campanhas omnicanal - incluindo email, SMS e notificações - e a utilização de modelos de inteligência artificial para segmentação e previsão de comportamento.
Ao nível operacional, o projeto introduziu também uma transformação no atendimento ao cliente. O Customer Service passou a funcionar com gestão centralizada no CRM, integrando canais como loja, voz, chat, redes sociais e WhatsApp. Esta abordagem permitiu uniformizar a experiência do cliente e reduzir a fragmentação entre pontos de contacto.
A solução inclui ainda ferramentas de análise em tempo real através de Power BI, permitindo às equipas monitorizar indicadores e tomar decisões mais informadas. A implementação foi realizada em duas fases - definição de casos de uso e arquitetura, seguida da execução - com o envolvimento de uma equipa multidisciplinar nas áreas de CRM, dados, inteligência artificial e marketing.
Segundo a Claranet, a plataforma foi desenhada para ser escalável e orientada à criação de valor, permitindo estruturar dados e processos com impacto direto na relação com o cliente. Entre os principais resultados destacam-se o aumento da eficiência operacional, a melhoria da personalização da comunicação e a redução de custos associados à fragmentação de sistemas.
A FNAC registou também melhorias nos tempos de resposta e nos níveis de satisfação dos clientes, bem como indicadores positivos em métricas como fidelização, churn e desempenho comercial. O projeto reforça o seu posicionamento enquanto organização orientada ao cliente e evidencia uma tendência crescente no retalho: a integração de plataformas de dados, CRM e inteligência artificial como base para modelos de relacionamento mais personalizados e eficientes.
