Os CTT lançaram uma nova funcionalidade que permite aos clientes realizar envios Expresso através da Helena, a assistente virtual do grupo baseada em inteligência artificial generativa. O serviço está disponível no WhatsApp e no site dos CTT, através de uma interação conversacional que acompanha o utilizador ao longo de todo o processo.
Com esta evolução, a Helena deixa de estar focada apenas no esclarecimento de dúvidas e no acompanhamento de encomendas, passando também a funcionar como canal digital de venda e execução de serviços. A assistente guia o cliente na escolha do serviço, definição da origem e destino, características do envio e pagamento, procurando reduzir etapas e simplificar a experiência.
"Esta novidade reforça o compromisso dos CTT com a inovação e com a disponibilização de soluções digitais cada vez mais completas e integradas", afirma João Sousa, administrador executivo dos CTT. Que sublinha que a tecnologia e a IA permitem aproximar a interação com os CTT das necessidades de consumidores mais digitais e exigentes.
A Helena foi lançada em novembro de 2023 e, segundo os CTT, foi pioneira no mercado português enquanto assistente virtual baseada em IA generativa. Desde então, tem vindo a ganhar peso na relação digital com os clientes, respondendo atualmente a cerca de 40% dos contactos, com uma taxa de resolução superior a 60% e níveis de satisfação acima dos restantes canais.
Durante a última peak season, a assistente chegou a resolver 8.600 solicitações num único dia, valor que a empresa espera ver crescer à medida que a Helena se afirma como canal principal de self-service digital. A disponibilidade permanente, 24 horas por dia e todos os dias do ano, é um dos argumentos destacados pela empresa.
A introdução dos envios Expresso na assistente virtual insere-se na estratégia dos CTT de reforçar a digitalização dos serviços e a automação da relação com os clientes. A empresa pretende continuar a expandir gradualmente as capacidades da Helena, tornando-a um ponto central da experiência digital self-service.
A aposta surge num momento em que os CTT reforçam o posicionamento nas soluções de comércio eletrónico e logística. Em 2025, o grupo registou rendimentos operacionais de 1.288,1 milhões de euros, com a área de Soluções de Comércio Eletrónico a representar 49% desse valor, ultrapassando a área de Correio e Serviços.
Iniciativa avaliou cerca de 200 projetos de mais de 300 crianças e jovens de 68 escolas
