Minsait: agência digital é modelo de futuro para seguradoras

2022-05-19 A pandemia obrigou as seguradoras a adotar uma nova jornada do cliente e uma abordagem comercial baseadas num cenário híbrido, que culminará na implementação do conceito de agência digital. Esta abrirá novas possibilidades de inovação na criação de experiências ao nível do serviço e de aconselhamento, que conduzirão a relações mais estreitas e duradouras com o cliente. Antecipa-se que os formatos de venda de seguros deverão evoluir para três modelos distintos: Tech, Store e Social.
De acordo com a Minsait, as mudanças no comportamento humano e os novos desafios motivados pela pandemia obrigaram as seguradoras a alterarem a sua abordagem comercial e operativa. Um nível de contacto mais distante ativou o aparecimento de novos produtos e serviços, dando primazia ao canal digital para a contratação e a gestão.
Desta forma, as seguradoras viram-se obrigadas a ativar novas funcionalidades nos seus canais digitais, como a possibilidade de alterar informação pessoal, consultar coberturas de apólices numa área privada, formalizar uma reclamação através de uma app. A pandemia obrigou ainda a flexibilizar a cobertura do seguro e a recorrer a tecnologia analítica para uma orientação mais eficaz dos clientes. A exigência de respostas mais ágeis e personalizadas por parte dos clientes encorajou também o desenvolvimento de novas competências digitais (como o e-purse, assinatura digital ou chatbots para reclamações).
Como tal, os profissionais das seguradoras também precisaram de adaptar-se a uma nova forma de trabalhar, adquirindo novas competências digitais. Em suma, um modelo comercial que antes era muito baseado no contacto pessoal passou a tornar-se mais dependente de estruturas de TI que permitissem um contacto remoto, necessário para manter o negócio.
Em comunicado, a Minsait diz que o resultado da digitalização no setor dos seguros culminou num cenário híbrido entre o físico e o digital (Phygital), numa indústria onde 80% dos clientes já tem à sua disposição informações detalhadas antes de iniciar o processo de contratação de uma apólice. Mas, também é certo que, em muitos casos, o processo da assinatura de um contrato ou a reivindicação de benefícios é iniciado online e concluído presencialmente numa sucursal.
"O cenário atual passa por um modelo híbrido de trabalho onde o conceito da agência digital se torna cada vez mais uma realidade. Globalmente, a agência digital abre um mundo de possibilidades de inovação na criação de experiências ao nível do serviço e de aconselhamento que conduzem a relações muito mais profundas e duradouras com o cliente", diz Miguel Simões, Diretor de Serviços Financeiros da Minsait,
"Já estão inclusive a ser explorados formatos como agências sem colaboradores ou as chamadas nano-filiais pop-up, que já existem no setor bancário e permitem a deslocação de agências temporárias para regiões onde uma rede fixa não consegue marcar presença, tornando possível a implantação de um escritório por módulos ou mesmo de escritórios completos com todo o equipamento necessário", acrescenta.
Assim, oara que uma seguradora se destaque num mundo Phygital, precisa de pôr em prática uma nova jornada de cliente, com recurso às ferramentas certas. Trata-se de um modelo de agência digital que "obrigará à consolidação de três diferentes pilares tecnológicos, com um conjunto de soluções que permitem acompanhar o cliente ao longo de toda a sua Jornada", acrescenta Miguel Simões.
Precisarão assim de preciso implementar uma estratégia omnichannel, onde é dada ao cliente a capacidade de decidir como e quando quer interagir com a seguradora. Este modelo permite gerir de forma mais eficiente as marcações e o tempo de atendimento. Em segundo lugar, é necessário aproveitar o canal da comunicação digital para proporcionar o acesso a mais informação, mas também criar campanhas de marketing sincronizadas em toda a rede e encetar uma política que vise reduzir a dependência de cartazes impressos, plástico, entre outros. Finalmente, é fundamental implementar ferramentas de análise do espaço em tempo real, que permite rastrear a experiência do início ao fim e conhecer muito melhor o perfil do cliente, a fim de otimizar o serviço. Assim, será possível utilizar os dados para adaptar a comunicação de acordo com a personalidade do cliente, modular o tom, discurso e proposta apresentada.
Uma das vantagens de criar uma agência digital é que permite adotar diferentes formatos num único espaço, que podem ser personalizados de acordo com as caraterísticas ou dos colaboradores da seguradora. Estima-se que os espaços de seguros devem evoluir nos próximos anos para três tipologias personalizadas distintas: o modelo Tech (que tem a tecnologia como elemento central), o modelo Store (que será um espaço multidisciplinar) e o modelo Social (um novo conceito de coworking concebido para satisfazer as necessidades dos profissionais, clientes e não clientes que desejam trabalhar num ambiente diferente, em rede e ter ao seu alcance as tecnologias mais recentes, realizar formação ou participar em eventos).

2022-06-24 | Breves do Sector

Com oferta adaptada para manter operações seguras e fiáveis


2022-06-23 | Breves do Sector

Enterprise Roadshow 2022 decorre até dia 30 de junho


2022-06-23 | Breves do Sector

Operador recebe primeiros colaboradores


2022-06-23 | Breves do Sector

Rede de nova geração do operador já tem cobertura integral naquela unidade


2022-06-22 | Breves do Sector

No dia das Nações Unidas para o Serviço Público


2022-06-22 | Breves do Sector

SAP Signavio Business Process Transformation Forum analisou perspetivas e ferramentas


2022-06-08 | Breves do Sector

Para simplificar ainda mais o envio de correio dos clientes