A Salesforce acaba de apresentar o Agentforce IT Service, uma solução com um conjunto de produtos de suporte de TI com recurso a agentes e através da conversação. A solução escalável, segura e de confiança alivia a carga das equipas de TI, fornecendo soluções instantâneas e conversacionais para os colaboradores, diretamente na plataforma onde trabalham.
Durante várias décadas, as equipas e os colaboradores de TI lidaram com perdas frustrantes de produtividade, causadas por processos de Gestão de Serviços de TI (ITSM) baseados em tickets. Concebidos para lidar com milhares de pedidos, estes sistemas baseados geram frequentemente longas filas de espera e atrasos constantes, reduzindo, consequentemente, a produtividade. Como resultado os colaboradores perdem em média 352 horas por ano com questões de TI comuns ou complexas, custando milhares de milhões às empresas e sobrecarregando os recursos de TI.
As equipas e os colaboradores de TI beneficiam do Agentforce IT Service, construído na plataforma Salesforce, altamente unificada, uma vez que elimina os silos de dados empresariais para permitir resoluções automáticas mais rápidas, orientadas por IA, e fluxos de trabalho interdepartamentais para todos os utilizadores. Além disso, o Agentforce IT Service beneficia das melhores práticas do Service Cloud, eliminando integrações dispendiosas e a fragmentação de dados, para garantir uma única fonte de verdade que resulta em resoluções precisas e fundamentadas, maximizando a eficiência e a satisfação da equipa.
"O modelo ITSM, fragmentado e legacy, está obsoleto na sua base. Ao desenvolver o Agentforce IT Service de forma nativa na plataforma Salesforce e Service Cloud, estamos a impulsionar uma revolução que prioriza a conversa e o Agente, com inovação em produtos e tecnologias que transformam TI e RH para uma eficiência e redução de custos incríveis. Esta mudança para Agentes permite uma inteligência fiável e incorporada, que torna as equipas de TI exponencialmente mais eficientes e melhora significativamente a produtividade dos colaboradores", afirma Muddu Sudhakar, SVP e diretor geral de TI e RH da Salesforce.
O Serviço de TI Agentforce inclui uma central de serviços de TI de agente para fornecer funcionalidades de gestão de serviços de TI de ponta a ponta de última geração - tudo em conformidade com os processos ITIL; cários agentes de IA que trabalham em conjunto como especialistas no assunto para apoiar os colaboradores e as equipas de TI; conectores, integrações e fluxos de trabalho empresariais para trabalhar em todo o panorama de TI de uma organização; e uma base de dados de gestão de Configuração Agêntica e Service Graph, que fornecem um gráfico corporativo de toda a infraestrutura, aplicações e serviços, oferecendo uma visão completa da conectividade e dependências. Este sistema apresenta capacidades avançadas de descoberta (com e sem agente) e um mapa de serviços abrangente que possibilita a resolução proativa e reativa de incidentes e a análise da causa raiz.
"Há 15 anos que o Service Cloud é reconhecido como líder no Customer Engagement Center Magic Quadrant. Agora, em resposta direta a anos de pedidos dos clientes, estamos a desenvolver o Agentforce IT Service para transformar a TI de um modelo reativo, baseado em tickets, numa solução proativa, conversacional e agêntica, que oferece suporte instantâneo e personalizado diretamente no Slack, no Teams ou em qualquer lugar onde o colaborador trabalhe. O futuro do serviço de TI é agêntico e já está aqui", garante Kishan Chetan, vice-presidente executivo e diretor geral do Service Cloud na Salesforce.
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