A Salesforce lançou o Agentforce Help Agent, um agente autónomo de apoio ao cliente que pode ser implementado em minutos e introduz um modelo de preço baseado em resultados. Com a nova solução, as empresas só pagam quando a IA resolve efetivamente um problema do cliente de forma autónoma, sem encaminhamento para uma equipa humana.
O novo agente foi desenhado para responder a pedidos, executar ações e resolver casos de início ao fim em vários canais, incluindo web, voz, portais digitais e aplicações de mensagens. A solução integra conhecimento empresarial, ações pré-configuradas e suporte multicanal, com uma configuração guiada que pretende reduzir a complexidade normalmente associada à implementação de agentes de IA.
O lançamento surge num momento em que muitas organizações procuram aplicar a IA ao serviço ao cliente, mas continuam a enfrentar dificuldades na ligação destas ferramentas aos dados, sistemas internos e bases de conhecimento existentes. O Agentforce Help Agent procura ultrapassar essa barreira ao combinar compreensão de contexto, resposta automática e capacidade de execução nos sistemas da empresa.
Além de responder a perguntas, o agente pode realizar tarefas, como gestão de casos, atualização de encomendas ou marcação de compromissos. A lógica é permitir que a IA não se limite a dar informação, mas consiga concluir processos e resolver problemas de forma autónoma, reduzindo a intervenção humana em tarefas repetitivas ou de menor complexidade.
O elemento mais diferenciador é o modelo pay-per-resolution. As empresas apenas são cobradas quando o agente resolve autonomamente o problema do cliente, de início ao fim. Se o pedido for encaminhado para uma equipa humana ou se o cliente não ficar satisfeito com a resposta, não há cobrança. Com esta abordagem, a Salesforce procura alinhar o investimento em IA com resultados concretos, em vez de o associar apenas ao volume de interações ou utilização.
A empresa adianta que a tecnologia Agentforce já foi testada no seu próprio serviço de apoio, onde geriu 4,3 milhões de pedidos e resolveu autonomamente cerca de 70% dos casos. Esta experiência serviu de base ao desenvolvimento do Agentforce Help Agent, agora orientado para acelerar a adoção de agentes autónomos em empresas de diferentes dimensões.
"O potencial dos agentes de IA no serviço ao cliente não passa apenas por responder mais depressa, mas por resolver problemas de forma completa, em qualquer canal e à primeira interação", afirma Kishan Chetan, EVP e GM of Agentforce Service da Salesforce. Segundo o responsável, o Agentforce Help Agent incorpora quase dois anos de experiência em implementações reais e simplifica a adoção de agentes autónomos capazes de gerar valor desde o primeiro dia.
A proposta da Salesforce reflete uma mudança no mercado da IA empresarial. Depois da fase de experimentação com chatbots e assistentes, as empresas procuram agora soluções capazes de agir, resolver problemas, integrar-se nos processos existentes e demonstrar retorno mensurável. No serviço ao cliente, isso significa passar de respostas automáticas para resolução efetiva.
Com o Agentforce Help Agent, a Salesforce reforça a aposta em agentes de IA como extensão operacional das equipas humanas. O objetivo não é apenas reduzir custos, mas aumentar a capacidade de resposta, melhorar a experiência do cliente e libertar equipas de suporte para casos mais complexos.
Novo programa prepara líderes bancários para IA, regulação e novos modelos de negócio
Novo sistema coordena agentes de IA para detetar, validar e corrigir falhas em tempo real
